Pasidalinkite jais su interviu, norėdami parodyti savo sugebėjimą išspręsti stresines situacijas su gražia ir maloniu.
Žingsniai, kaip tvarkyti piktą skambutį
Štai keli metodai ir žingsniai, skirti padėti jums formuoti atsakymą į klausimą: "Kaip jūs elgtumėtės iš pikto kliento skambučio?"
Klausyk kliento . Paprastai galite pasakyti, ar kas nors pyksta per pirmas kelias sąveikos sekundes. Prieš bandydami išskaidyti situaciją kalbėdami juos, klausykitės neatsižvelgdami į visą savo istoriją ir pamirškite svarbius dalykus, kaip skambutis paaiškina. Likusio be teismo sprendimo galėsite iš tikrųjų paklausti skambintojo ir greičiau ir efektyviau rasti priimtiną sprendimą. Atminkite, kad žmonės tiesiog nori būti išgirsti, ir šis troškimas gali pasireikšti negraži būdu. Taigi, nevartokite nieko, ką jie sako asmeniškai.
Idealiu atveju, kai skambinančioji išreiškia savo nelaimę, jie atsiprausdins dėl savo sprogimo ir leis jums judėti į priekį, išsprendžiant problemą.
Tačiau, jei jų pyktis virsta smurtinių ar vulgarų kalbos vartojimu, vadovaukitės savo įmonės politika, kaip tęsti. Jei gairėse nurodoma, kad turite baigti pokalbį, tai nedelsdami atlikite ir būtinai tiksliai nurodykite, ką jie jums sakė kartu su konkrečiu skundu.
Palaikykite ramybę ir dovanok. Kalbėk netyčia ir nedalyvausite artėjančiam netikėtumui, nes tai tik sustiprins padėtį.
Jei stengiatės išlaikyti savo ramybę, yra lengvas ir efektyvus būdas "atsiskleisti" nuo pykčio, kuris suplanuotas į jus:
Giliai įkvėpkite ir, kaip ir jūs, jaučiate užuojautą sau, šypsodamasi į vidų. Kvėpuokite giliai vėl ir šypsokitės iš išorės, nes jaučiatės užuojautą baiminančiam klientui. Įdėkite save į savo batus ir nepamirškite, kad jų pyktis galų gale yra problema, su kuria jie susiduria, o ne jūs.
Pakartokite tai, ką girdėjote. Pakartokite kliento pagrindinius dalykus ir susirūpinimą, kad jie atsiprasytų problemos. Ne tik kvėpuojantis leis klientui nuraminti, bet ir jaustis girdimas ir suprasiantis. Be to, pakartodamas tai užtikrins jūsų tikslų skundo supratimą.
Venkite jų uždarymo. Galite manyti, kad tai paskatins skambinančiojo laiką atsipalaiduoti, bet uždėti juos iš tiesų sukels priešingą rezultatą, nes jie jaučiasi atsikratę ir todėl angrier. Ar galėtumėte prisiminti laiką, kurį vertinate, kad jus sulaikėte? Niekas laukia laukimo. Taigi, vengiama, jei galite. Jei turite ištirti situaciją arba pasikonsultuoti su vadovu, leiskite klientui žinoti, atnaujindami juos kiekvieną žingsnį.
Imtis veiksmų. Žinoma, jūsų pagrindinis tikslas - palaukti, kad klientas jaustųsi patenkinti. Taigi, pasiūlykite jiems grąžinamąsias išmokas ar kvitą pagal jūsų įmonės politiką. Pateikite jiems dvi-tris galimus sprendimus, kad paskatintumėte jų jausmą kontroliuoti rezultatus.
Atsakymų pavyzdžiai
- Norėčiau patekti į kliento skundo apačią ir įvertinti efektyviausią, tiesioginį ir greitą būdą viską vėl padaryti.
- Siekiant aiškumo ir efektyvumo pirmiausia norėčiau paprašyti kliento paaiškinti problemą, siekiant užtikrinti, kad aš esu tinkamas asmuo, kuris jiems padėtų. Būsime kartų, kai paprasčiausiai neturite žinių ar patirties, kad išspręstumėte problemą, ir geriau tai atpažinti anksčiau, nei išmesti tiek kliento, tiek jūsų brangų laiką.
- Aš visada kreipiuosi į kliento skundą, prisiimdamas teigiamą ketinimą, nes dauguma mano nagrinėtų skundų buvo visiškai pagrįsti. Po to, kai jie kruopščiai paaiškino savo problemą, aš juos pasitiki, kad ketinu kuo labiau padėti jiems.
Geriausias būdas įrodyti savo efektyvumą
Žinoma, geriausias būdas parodyti savo efektyvumą didelės įtampos situacijose yra asmeninės paskyros dalijimasis. Ar kada nors dirbote aukščiau išvardytais būdais, kad išspręstumėte piktos kliento problemą? Jei taip, pasidalykite minėta istorija su savo interviu. Neabejotinai juos įspės jūsų aukštas emocinis intelektas, problemų sprendimo įgūdžiai ir profesionalumas.
Taip pat pasiruoškite kitiems klausimams, dėl kurių jums bus paklausta apie klientų aptarnavimą pokalbio metu. Atkreipkite dėmesį į tai, kas jums gali tekti paklausti ir kaip jūs atsakysite.