Atitikimas finansavimui
Šis atvejis yra labai svarbus finansinei karjerai, nes finansiniai rezultatai kyla iš pirkėjų priimamų sprendimų, kuriuos laimėjo ar prarado klientų aptarnavimo kokybė, tai, ką jie patiria tiesiogiai, apie tai praneša draugai ir artimieji, ar skaitykite apie juos leidiniuose pvz., vartotojų ataskaitos .
Žiūrėkite diskusiją apie subalansuotą rezultatų kortelę , analitinę valdymo sistemą, kuria siekiama sutelkti dėmesį į pagrindinius pelningumo veiksnius, įskaitant klientų aptarnavimą ir klientų pasitenkinimą. Akivaizdu, kad šioje byloje nagrinėjama bendrovė nei nusipirko į subalansuotą rezultatų kortelę, nei tinkamai neįgyvendino.
Be to, bendrovės, kurios neinvestuos į klientų aptarnavimą, gali patirti didelę klientų aptarnavimo personalo apyvartą, todėl problema dar sunkesnė. Darbuotojai, turintys aukštus standartus, nepatinka būti susiję su netinkamu paslaugų teikėju. Be to, nedaugelis darbuotojų patiks nuolatinius ryšius su didele klientais, kurie piktas dėl blogo aptarnavimo.
Pramonės problema
Telefono komunalinės paslaugos šiandien yra žinomos dėl senovinių, suskaidytų ir labai ištaisytų senų sistemų, skirtų atsiskaitymams, užsakymų įvedimui, užsakymų vykdymui, pranešimams apie problemas ir klaidų sekimo, taip pat išskaidytų skambučių centruose visoje šalyje ir prastai vidinei komunikacijai, buck-passing kultūrai ir skundų nagrinėjimo nepakankamumas, taip pat nepakankamai apmokytas klientų aptarnavimo personalas, netgi priežiūros lygiu.
Be to, daugelyje šių bendrovių klientų aptarnavimas prastai dirba, todėl laukiama valandų, kurių trukmė yra valandos ar daugiau.
Tai nepakeliamas šalutinis produktas, susijęs su 1984 m. "AT & T" beveik monopolijos sunaikinimu telefono ryšio paslaugomis ir tolesniu daliniu telefono paslaugų panaikinimu. Priešingai, senoji "Bell System" buvo plačiai žinoma kaip klientų aptarnavimo pavyzdys, o gyvų operatorių ir aptarnaujančio personalo lengva pasiekti, o problemos buvo greitai išspręstos.
Detalės
Nepaisant "be rūpesčių" garantijos, klientas paliko užsakovą, kuriuo buvo suteikta galimybė atnaujinti paslaugą iš plačiajuosčio telefono ryšio paslaugų, pavadinta "POTS" (vadinama POTS pramonės kalba), prie optinio pluošto telefono, interneto ir kabelinės televizijos paslaugų paketo. su šiais iššūkiais:
- Skambučio signalas buvo išjungtas 18 valandų iki tarnybos perjungimo be išankstinio perspėjimo.
- Skambėjimo signalas buvo išjungtas 112 valandų.
- Norėdami ištaisyti padėtį, turite 22 telefono skambučius paskambinti atskirai.
- Per pastaruosius dvylika valandų daugiau nei 50 skirtingų telefono kompanijų darbuotojų išleidžia daugiau nei penkias dienas, bandydama atkurti telefono numerį (bendrovė gali nesiimti konkretaus klientų aptarnavimo agento).
- Trys pažadėto termino praleidimo skambučio tono atkūrimo terminai ir be tolesnių veiksmų iš telefonų kompanijos darbuotojų, kurie juos pažadėjo.
- Tik du iš 50 telefonų kompanijų žmonių, kuriems klientas kalbėjo, parodė, kad susidomėjo savo problemos įgijimu ir matė jį iki sprendimo.
- "Live 24/7 techninė pagalba", kaip pažadėta rinkodaros literatūroje dėl optinio pluošto paslaugų paketo, faktiškai pasirodė esanti nepasiekiama iki 8 valandos ryto per savaitę, šeštadienio vakarą ir sekmadienio rytą.
Fono garantija
Pirmininko ir generalinio direktoriaus biuras vėliau išreikštų šoką dėl apreiškimo (remdamasis tuo, kas išdėstyta pirmiau), kad techninė pagalba yra toli gražu ne 24 valandas per parą.
Neapykantos kliūtys klientui
Ypač mažas šios klientų aptarnavimo odisėjos taškas buvo tada, kai šeštadienio popietę laukdama daugiau nei valandos valandos, klientas galiausiai kalbėjo su vadinamuoju "eskalavimo" vadybininku, kuris teigė, kad: a) jis neturėjo jokių problemų stebėjimo sistema, kurioje būtų klientų aptarnavimo personalo pastabos apie kliento ankstesnius skambučius, ir kad (b) klientui iš tikrųjų kilo problemų dėl atsiskaitymo, todėl jam reikėjo kalbėtis su atsiskaitymo tarnyba. "Escalation Manager" perdavė skambutį atsiskaitymo tarnybai, kuri, žinoma, žinojo, buvo uždaryta savaitgaliui, taip užbaigdama skambutį.
Nepriklausomas pramonės ekspertas, kuris peržiūrėjo šią bylą, mano, kad šis valdytojas buvo pernelyg tingus, kad padėtų, ir padarė du pasiteisinimus, kurie neatitinka tikrinimo. Firmose, turinčiose stiprią klientų dėmesio kultūrą, kiekvienas, kuris klientui padarė kažką panašaus, būtų nedelsiant paleistas, kaip atsakomybė ir vertintojas.
Reguliuotojai vadinami
Galų gale, tik pateikus oficialų skundą savo komunalinių paslaugų valdybai, klientas galiausiai nustatė problemą. Be to, akivaizdu, kad jei klientas nebūtų išsprendęs šios problemos visą dieną užsiėmimu 5 dienas, jis niekada nebūtų gavęs skambučio tono.
A Postscript
Tuo tarpu to paties kliento kaimynas vis dar gauna pranešimus apie mokėjimų trūkumus, nepaisant to, kad atšaukti patikrinimai yra kitokio pobūdžio. Atkūrus paslaugų teikimą, ji gavo tokį patį skambučių kiekį, tik tęsdama pranešimus apie trūkumus. Šios problemos atsirado po to, kai ji paprašė pakeisti paskyrą į savo vardą po to, kai mirė vyras.
Ši problema, atrodo, yra plačiai paplitusi ir gerai žinoma, remiantis anekdotais įrodymais ir daugeliu savybių savybių nesukūrusi bandymų pakeisti sąskaitos pavadinimą po mirties.