Žingsniai siekiant sukurti klientų lojalumą
Aš bijoju valgyti oro uostuose.
Jei keliaujate kiek manęs, jūs tikriausiai susipažinę su 3 b, nes jie taikomi bilietų kainai oro uoste: blogas maistas, blogas požiūris ir blogas laikas. Neseniai atvažiaviau Ontarijo, Kalifornijos oro uoste.
Aš radau save, stovėdamas už uždarų ir uždarų durų prie Applebee restorano už dešimt minučių, kol jie turėjo būti atidaryti. Aš ką tik supratau, kad jie vėluos ir tikisi gauti įprastą įžeidžiančią paslaugą, kuri būtų bendrai naudojama daugumoje oro uostų visame pasaulyje. Bet aš buvau neteisingas.
Bam! Laikrodis sukrėtė penkis, žiburiai pasirodė, o ši žavanti ponia atvėrė duris. Ji pasveikino mane su šypsena, šiltu prieskoniu ir paprašė sėdėti visur, kur norėjau. Aš niekada tokio teigiamo požiūrio niekada nemanėu 5 valandos ryte.
Kitą valandą aš stebėjau, kaip Felicia linksminkai sveikina klientus, kurių daugelis ji pavadino. Jie buvo reguliariai ji sakė. Felicia buvo puikus asmuo, kuris padarė šį mažą restoraną malonią ir įsimintiną.
Kitą kartą grįšiu į Ontarijo oro uostą, aš garantuoju, kad tai yra restoranas, į kurį pirmiausia lankysiu.
7 žingsniai norint sukurti klientų lojalumą
Čia yra septyni žingsniai tokio klientų lojalumo kūrimui.
- Pasirinkite tinkamus žmones. Knygoje " Nuo gero iki didžiojo" Jim Collinsas sakė: "Žmonės nėra jūsų svarbiausias turtas, teisingi žmonės". Daugelis įmonių dirba menkai samdydami žmones. Jie samdo tik kiekvienam ir pateikia juos klientams pirmyn.
Praleiskite daugiau laiko įdarbinti ir samdyti tinkamus žmones su geromis asmenybėmis. Dėmesys tiems, kurie yra draugiški ir parodyti susidomėjimą ir entuziazmą dėl darbo. Apsvarstykite galimybę naudoti asmenybės profilius kaip dalį samdymo proceso . Šie profiliai padeda nustatyti jūsų pareiškėjų tikrąją asmenybės charakteristiką. Jie padės jums surasti kitą Felicia.
- Susipažinkite su klientų aptarnavimo patirtimi. Gera paslauga nėra pakankamai gera. Neseniai atlikta "Gallup" apklausa parodė, kad klientas, kuris yra emocinis ryšys su jūsų verslo vieta, gali praleisti 46% daugiau pinigų nei klientas, kuris yra patenkintas, bet emociškai nesusituokęs.
- Nustatykite veiklos standartus. Apibūdinkite elgesį, kurio tikitės iš savo darbuotojų; pasakykite jiems savo reikalavimus, kaip darbuotojai turėtų veikti, kalbėti ir reaguoti į klientų poreikius bei prašymus. Vienas iš mūsų klientų sukūrė dvidešimt klientų aptarnavimo įsakymų sąrašą, kuriame išdėstyti veiksmai, kuriuos jis norėjo, kad jo paslaugos žmonės demonstruotų. Sukurk savo, tinka jūsų verslui.
- Tęsiamas nuolatinis mokymas ir sustiprinimas. Geri klientų aptarnavimo įgūdžiai daugeliui žmonių nėra natūralūs. Efektyvus klientų aptarnavimo mokymas turi būti stiprinamas ir mokomas periodiškai.
Pavyzdžiui, "Ritz-Carlton" viešbučiai teikia išsamią klientų aptarnavimo mokymo programą visiems savo darbuotojams jų orientavimo metu. Tada kiekvienas prižiūrėtojas atlieka kasdieninę eilę, kad peržiūrėtų vieną iš įsakymų savo darbuotojams dešimt minučių prieš kiekvieną poslinkį . - Nurodykite paskatas , parodančias gerą klientų aptarnavimo elgseną. Taip, darbuotojai nori būti gerai apmokami, tačiau jie taip pat nori, kad su jais elgiamasi su pagarba ir parodyti, kad yra vertinami. Pirminis vadovas turi didžiausią įtaką darbuotojų motyvavimui ir išlaikymui . Apdovanokite tuos, kurie viršija standartus ir teikia plėtrą tiems, kurie to nedaro.
- Apžiūrėkite savo klientus ir sumažinkite jūsų pašalinimo lygį. Vidutiniškai įmonės savo konkurencijai kasmet praranda 15-20% savo klientų. Visoms įmonėms kyla tokio trūkumo rodiklis, tačiau mažai apie tai daug kalba. Siekiant pagerinti klientų išlaikymą, vienas klientas kas mėnesį išsiunčia klientų aptarnavimo ataskaitos kortelę savo geriausiems klientams.
Tai reikalauja, kad klientas atliktų vertinimą pagal keturis konkrečius kriterijus. Jie įvertina rezultatus ir užtikrina, kad darbuotojai pamatytų balus. Tai motyvuoja darbuotojus atlikti geresnį darbą. - Su entuziazmu ieškokite klientų skundų. Kiekvieno skundo, kurį gaunate iš klientų, yra mažiausiai dešimt kitų klientų, kurie aplankė jūsų verslą ir patys kritikavo - jie tiesiog nepaskyrė jų. Viena iš tų dešimties žmonių ką tik pradėjo verslą savo konkurentams. Žiūrėkite klientų skundus kaip auksinę galimybę tobulėti.