Paprasta SLA
Paprastesnėje formoje susitarimas dėl paslaugų lygio nurodo minimalų našumą, kurį klientas sutinka gauti ir tiekėjas sutinka pateikti.
Aš turiu labai paprastą SLA su savo knygų rašytoju. Už kiekvieną mėnesį jam suteikiantį turtingą patarimą jis sutinka, kad mano popierius būtų ant mano rankšluosčių. Jei jis pritraukia jį į gėlių puodą, jis pažeidžia SLA ir jo galas bus sumažintas. Jei jis tai pakankamai dažnai, sutartis bus atšaukta.
Tarp manęs ir laikraščio leidėjo yra numanoma sutartis, kad dokumentas bus pristatytas iki 5 val. (Tai yra jų reklamoje), bet tai nėra mano SLA dalis knygos redaktoriui. Šiuo atveju SLA yra labai neoficiali, nėra parašyta, ir man diktavo daugiau, nei buvo "derėtasi". Taigi iš šio paprasto pavyzdžio matome, kad pagrindiniai paslaugų lygio susitarimo (SLA) elementai yra šie:
- Tiekėjas, kuris sutinka teikti paslaugą pagal SLA ("paperboy")
- Klientas, kuris sutinka gauti ir apmokėti paslaugą pagal SLA (man)
- Aiškus ir konkretus apibrėžimas, kokia paslauga turi būti teikiama (laikraštis)
- Aiškus ir konkretus apibrėžimas, kaip įvertinti, ar paslauga buvo suteikta pagal SLA (ant durų)
- Sutartyje numatytas laikotarpis (tęsiamas, kol aš jį nutraukiu)
- Bauda arba kitos galimybės, kurios yra pirkėjui, jei SLA nesilaikoma (sumažintas patarimas)
Sudėtingesnė SLA
SLA, kurį turiu su savo kabeliu, yra sudėtingesnė. Jis apima daugiau nei vieną punktą ir yra oficialus rašytinis dokumentas, kuris yra vykdytinas teisme. Skirtingai nuo "Paperboy SLA", aš nenurodė šios SLA su kabeliu kompanija. Aš taip pat nesu derėjosi. Kabelinė kompanija skelbia ją kaip dalį savo sąlygų. Mano vienintelės "derybos" buvo galimybė priimti SLA, nes jie pristatė ją arba rasti kitą kabelinę kompaniją.
Ši SLA apima galimybę naudotis kabeliu, laiko, kada kabelinė kompanija turi atsakyti į mano užklausas dėl informacijos ar paslaugos, ir laiko, kada jie turi taisyti arba pakeisti sugedusią įrangą. SLA nurodo nuobaudas kabelinei bendrovei, jei jos neatitinka bet kurios SLA dalies nuostatų. Pavyzdžiui, jei per vieną dieną kabelinis kanalas nebus pasiekiamas ilgiau kaip 4 valandas, jie paskyros mano sąskaitai visą dieną teikiamos paslaugos kainą.
Kartą, kai kaltinėjau dėl SLA pažeidimo, jie man paskolino visą mėnesį, o ne vieną dieną, tačiau tai yra klientų pasitenkinimas , o ne griežtai SLA dalis.
SLA rūšis yra minimali, tačiau paslaugų teikėjas visada gali viršyti tai, o pirkėjas taip pat turi teisę nesilaikyti SLA sankcijų.
Kitas SLA pavyzdys
Įmonė X pasirašo paslaugų lygio susitarimą (SLA) su "Z" kompanija. "X" sutinka įsteigti įmonės "Z" svetainę "Company X" serveriuose. Abi bendrovės derasi dėl to, kokia bus sutartis, koks bus susitarimo galiojimo laikas, kiek "Z" už paslaugas mokės SLA nurodytu lygiu ir kokios bus baudos, jei bendrovė "X" nepateiks pagal SLA.
Sutartyje nurodoma, kad 99% įmonės "Z" svetainės bus matomos interneto vartotojams. (Jie galėjo susitarti, kad jis būtų pasiektas 99,9% laiko, tačiau tai būtų brangiau, o "Z" manė, kad tai nebuvo būtina.) SLA taip pat nurodo, kad užsakymų procesas gali apdoroti 2000 užsakymų per minutę ir nuo laiko, kai naudotojas pateikia užsakymą, kol gaus ekrano patvirtinimą, trunka ilgiau nei 3 sekundes.
Bendrovė X sutinka pateikti įmonės "Z" inžinieriaus kontaktinę informaciją (telefonu ir el. Paštu), kad bet kuriuo metu nesate prieinama. Į SLA taip pat įtraukiamas eskalavimo kelias iki kompanijos X CTO , jei paslaugų teikimo sutrikimai neišsprendžiami SLA nurodytu laiku. Galiausiai SLA nurodo finansines nuobaudas. Bendrovė X privalo sumokėti Z, jei nesilaikoma SLA. Baudos skiriasi atsižvelgiant į prieinamumą ir dviejų užsakymų apdorojimo priemones.
Bottom Line
Susitarimai dėl paslaugų lygio (SLA) - tai tiekėjo ir pirkėjo kelias susitarti dėl to, kas sudarys minimalų klientų pasitenkinimo lygį. Jie gali būti paprasti ir nerašyti. Tai gali būti sudėtingi teisiniai dokumentai. Jie nurodo konkrečius minimalius reikalavimus ir pasirinkimus, kuriuos pirkėjas turi, jei SLA nesilaikoma. Kai tam tikri tiekėjo standartai ir elgsena yra svarbūs jūsų įmonės sėkmei, apsvarstykite susitarimą dėl paslaugų lygio, kad sumažintumėte įmonės riziką .