Dauguma šių įrenginių, kuriuose yra skirta įranga ir darbuotojai, reaguoja į gaunamus skambučius, tačiau kai kurie atlieka išeinančius pardavimo skambučius.
Įeinantys skambučių centrai taip pat tvarko pardavimo skambučius, bet taip pat naudojami klientų aptarnavimui ir klientų aptarnavimui. Jei perkate produktą ar paslaugą iš didelės įmonės arba, jei jums reikia pagalbos su šiuo produktu, greičiausiai kreipiatės į klientų aptarnavimo atstovą skambučių centre. Šie skambučių centro atstovai dažnai yra bendrovės "veidas" savo klientams.
Skambučių centro stebėjimo tikslai
Skambučių centro vadovai prižiūri skambučių centrus, atsižvelgdami į našumą ir kokybę, bei nustatydami pagrindinius našumo rodiklius (KPI) . Įvykdymo problemos apima metriką, pvz., Kaip greitai skambinantysis gali pasiekti skambučių centrą, ir kaip greitai jie gali pasiekti agentą, kaip greitai jų problema gali būti išspręsta, skambutis uždarytas ir kiek laiko jie laukia, kol skambutis bus sulaikytas. Ši metrika paprastai matuojama automatinio skambučių paskirstymo (ACD) telefono sistema ir aptariama kitur.
Kokybės klausimai, dėl kurių skambučių centro vadovai nustato KPI metriką, kad būtų įtrauktas agento mandagumas ir galimybė sekti procedūras. Paprastai tai vertinama pagal skambučių centro kokybės stebėjimo programas, kurios išsamiau paaiškinamos toliau.
Skambučių centro kokybės stebėjimas
Daugumą skambučių centro kokybės stebėseną atlieka žmonės, o ne programinė įranga.
Kalbėjimo atpažinimo programinė įranga gerėja, tačiau dar nepasiekė vietos, kuriai pageidaujama virš žmonių monitorių.
Kai kurios bendrovės įsteigė skambučių centrus, neįtraukdamos kokybės stebėjimo programos. Tai trumparegiška. Informacija, surinkta pagal skambučių centro stebėjimo programos metriką, yra būtina norint ekonomiškai efektyviam skambučių centro veikimui ir gyvybiškai svarbių klientų atsiliepimų apie kokybę, našumą ir paslaugą gaudymą.
Kokybės monitoringo pasirinkimai
Bendrovė turi nuspręsti, ar prižiūrėti savo skambučių centro atstovų kokybę, naudodamiesi savo darbuotojais, ar samdyti išorinę įmonę. Net kai bendrovei yra vidinis kokybės departamentas, kuris papildo komandų vadovus skambučių centre, pageidautina samdyti trečiosios šalies įmonę atlikti kokybės stebėjimą. Ši išorinė stebėsena suteikia papildomų duomenų, kuriuos komandos vadovai tiesiog neturi laiko pateikti.
Pirmenybė teikiama išorinei įmonei, atliekančiai jūsų skambučių centro kokybės stebėseną, nes išorinė įmonė yra suvokiama kaip objektyvesnė, jos yra specialistai, jie užtikrina, kad darbuotojai sugeba greičiau surinkti statistiškai reikšmingus matavimus, o jie suteikia trečiosios šalies perspektyvą.
- Objektyvumas - kai stebėjimą atlieka vidinė kokybės grupė arba komandos vadovas, skambučių centro atstovai sužinojo, ar rezultatas, kurį jie gauna iš šios bendrovės nario, gali būti šališkas dėl kitų įmonių sąveikos. Pavyzdžiui, jie nerimauja dėl to, kad kokybės stebėjimo priemonė gali jiems pritraukti mažesnius ženklus dėl nesutarimų, kuriuos jie turėjo praeitą savaitę pietų kambaryje. Arba, kad jų vadovas turi mėgstamiausių, kuriems jis duoda aukštesnius balus. Kai stebėjimą ir klasifikavimą atlieka anoniminiai pašaliečiai, nė vienas iš šių galimų paklaidų neveikia rezultatų.
- Greičiau - kai priežiūros institucijos yra atsakingos už jų darbuotojų atliekamus skambučių stebėjimą, jie dažnai stebi tik du ar tris pokalbius per mėnesį. Išorės kokybės stebėjimo įmonė gali patenkinti paslaugų lygio susitarimus (SLA), kurie kiekvieną savaitę stebi nuo keturių iki aštuonių skambučių vienam darbuotojui. Tai leidžia greičiau pateikti tikslesnes metrikas.
- Perspektyva - išorinė įmonė dažnai gali pateikti supratimą apie pagrindines problemas ir problemas, kurias kokybės kontrolė rodo, kad vidaus kokybės komanda negali matyti, nes jos yra pernelyg arti problemų.
Kokybės stebėsenos procesas
- Sukurkite "rezultatų kortelę", kuri bus naudojama vertinant subjektyvią metriką , pvz., Klientų mandagumo. Įsitikinkite, kad gaunate informaciją iš visų suinteresuotųjų šalių, įskaitant darbuotojus, kurie tvarkys skambučius.
- Klausykitės skambučių. Paprastai skambučiai registruojami tais atvejais, kai yra nuomonių skirtumų dėl balų arba sustiprinti treniruočių taškus. Kokybės kontrolės monitorius gali klausytis tiesioginių skambučių, kaip tai įvyksta, arba vėliau klausytis įrašytų skambučių. Pirmenybė teikiama pirmenybei.
- Skaičiuokite skambutį pagal programos pradžioje sukurtą rezultatų kortelę. Tada šie balai yra prieinami bendrovės vadovybei, siekiant nustatyti, ar jie atitinka savo tikslus (KPI), ir todėl jie gali imtis atitinkamų veiksmų.
- Rezultatų duomenų analizė nurodo, kaip gerai jie daro, kas vyksta gerai, ir kur reikia tolesnio mokymosi. Taip pat galima pabrėžti, kur reikia keisti scenarijus, kuriuos remiasi pardavimo komanda, arba procedūroms, kurias naudoja tarnybų komanda. Priimta teisingai, tai suteikia puikią informaciją apie "Kliento balsą", kuri yra svarbi įmonės klientų pasitenkinimo programai .
- Pasirinkite skambučių pavyzdžius, kuriuos norite naudoti norėdami kalibruoti balus. Kiekvienas dalyvaujantis taškų balanse turi periodiškai įvertinti tą patį skambutį ir palyginti balus, kad įsitikintų, jog balansas yra standartizuotas.
Bottom Line
Stebėdamas statistiškai reikšmingą skambučių skaičių, įvertindamas juos pagal kalibruotą rezultatų kortelę ir pateikdamas šiuos duomenis kiekvienam dalyvaujančiam asmeniui, bendrovė gali maksimaliai padidinti savo skambučių centro ir skambučių centro darbuotojų vertę.