Šiame straipsnyje pateikiama keletas pagrindinių verslo veiklos matų ir metodų.
Apibrėžimai
Norėdami pradėti, apibrėžsime keletą terminų.
Mes naudojame "priemonę" kaip veiksmažodį, o ne daiktavardį ir "etaloną" kaip daiktavardį, o ne priešpriešą.
- Priemonė: veiksmažodis reiškia "nustatyti"
- Matavimas: skaičiai, mastas arba kiekis, gautas matuojant "
- Metrika: "matavimo standartas".
- Standartas: standartas, pagal kurį kiti gali būti išmatuojami.
Taigi mes renkame duomenis (matavimus), nustatome, kaip jie bus išreikšti kaip standartiniai (metriniai), ir palyginkite matavimą su etalonu, kad įvertintumėte pažangą. Pavyzdžiui, mes išmatuojame eilės kodo, kurį kiekvienas programuotojas parašė per savaitę. Mes išmatuojame (skaičiuojame) klaidų skaičių toje programoje. Mes nustatome "klaidas už tūkstantį kodo eilučių" kaip metriką. Mes palyginame kiekvieną programuotojo metriką nuo "mažiau nei 1 defekto (klaidos)" už tūkstantį kodo eilučių.
Ką daryti:
Išmatuoti tas veiklos rūšis ar rezultatus, kurie yra svarbūs norint sėkmingai pasiekti jūsų organizacijos tikslus.
Pagrindiniai veiklos rodikliai, dar vadinami KPI arba pagrindinių sėkmės rodikliais (KSI), padeda organizacijai apibrėžti ir išmatuoti tas veiklos rūšis, kurios padeda siekti tikslų.
KPI skiriasi priklausomai nuo organizacijos. Verslas kaip vieną iš savo KPI gali turėti pajamų, gaunamų iš grąžintinų ar pakartotinių klientų, procentine dalimi.
Klientų aptarnavimo skyrius gali išmatuoti per pirmąją minutę gautą klientų skambučių procentą. Vystymosi organizacijos pagrindinis veiklos rodiklis gali būti jų kodo trūkumų skaičius.
Gali reikėti išmatuoti keletą dalykų, kad galėtumėte apskaičiuoti savo KPI metriką. Departamentui reikės išmatuoti (skaičiuoti), kiek skambučių jis gauna, norint įvertinti pažangą, susijusią su klientų aptarnavimo KPI. Ji taip pat turi įvertinti, kiek laiko reikia atsakyti į kiekvieną skambutį ir kiek klientų yra patenkinti gaunama paslauga. Klientų aptarnavimo vadybininkas gali naudoti šias įvairias priemones, kad apskaičiuotų pirmojo minutuvo atsakymų į klientą procentą ir įvertintų bendrą atsakymų į skambučius efektyvumą.
Kaip išmatuoti:
Kaip jūs vertinate, taip pat svarbu, kaip jūs vertinate. Ankstesniame pavyzdyje mes galime išmatuoti skambučių skaičių, nes kiekvienas klientų aptarnavimo atstovas (CSR) skaičiuoja savo skambučius ir dienos pabaigoje pasakoja savo vadovui. Mes galėtume turėti operatorių, skaičiuojantį į departamentą perduotų skambučių skaičių. Geriausias variantas, nors ir brangiausias, būtų įsigyti programinę įrangą, pagal kurią skaičiuojamas gaunamų skambučių skaičius, nustatoma, kiek laiko reikia atsakyti kiekvienam, įrašus, kurie atsakė į skambutį, ir nustato, kiek laiko skambinti reikėjo užbaigti.
Šie matavimai yra dabartiniai, tikslūs, išsamūs ir nešališki.
Tokiu būdu surenkant matavimus, valdytojas gali apskaičiuoti pirmosios minutės atsakymų į klientą procentą. Be to, jis pateikia papildomus matavimus, kurie jam padeda valdyti, siekiant greitai padidinti skambučių procentą. Žinios apie skambučių trukmę leidžia valdytojui apskaičiuoti, ar yra pakankamai darbuotojų, norint pasiekti tikslą. Žinant, kokie CSR atsako į daugumą skambučių, nustatoma vadovo kompetencija, kurią galima dalytis su kitais atstovais.
Kaip naudoti matavimus:
Dažniausiai šie matavimai naudojami kaip tęstinio tobulinimo plano, kaip Shewhart ciklo, dalis.
- Panašius planus naudoja daugelis skirtingų pramonės šakų įmonių ir skirtingų pavadinimų, tačiau tikslas yra tas pats - įvertinti svarbiausius veiksnius ir tobulinti.
- Pastatų eksploatavimo valdymo žurnalas: išmatuokite, tobulinkite, pakartokite
- "RAND Arroyo" centras: apibrėžkite-išmatuokite-patobulinkite
Svarbu, kad jūs perduotumėte savo metriką tiek organizacijai, tiek jai . Jūsų vadovas nori sužinoti, kas vyksta, bet jūsų darbuotojai taip pat turi žinoti. Jie nėra motyvuoti tobulėti, nebent jie žino, kaip jie daro. Be to, dauguma pasiūlymų, kaip tobulinti, bus iš jų.
Paskelbkite komandą ir individualius rezultatus , arba internetu, arba pakabinti diagramas ant sienos. Naudodami krosnių diagramas, linijų diagramas, pagrindines tvarkyklių schemas ir kitus grafikus, greitai, lengvai ir vizualiai perduokite metriką.
Peržiūrėkite savo metriką ir naudokitės jais sprendimų priėmimui . Taikydami savo metriką galite išsiaiškinti, kokios strategijos veikia ir kurios nėra. Jei atliksite pakeitimą, naudosite metriką, kad nustatytumėte, ar pakeitimas pagerino dalykus, ar ne.
Kai metrika parodo patobulinimą, pasidalykite ja sėkmingai su visais . Pasakyk savo darbuotojams. Pasakyk savo viršininkui. Pasakyk vaikinui, su kuriuo susitinkate salėje. Ir nepamirškite atlyginti žmonėms, kurie buvo atsakingi už sėkmę, net jei tai tik žodinis pėdsakas ant nugaros.
Priemonės valdyti:
- Išmatuokite, kas svarbu.
- Paskelbkite savo metriką ir gaires.
- Apdovanokite žmones už jų tikslų viršijimą.
- Ir toliau reguliuoti metriką.
Esmė:
Esminių veiklos rezultatų rodiklių kūrimo menas ir mokslas yra už šio pranešimo ribų, tačiau veiklos ir rezultatų matavimas yra esminis žingsnis. Ir nors jūs negalite valdyti to, ką nenorite vertinti, būkite atsargūs, kad jūsų matavimai pabrėžia tam tikras veiklas, palyginti su kitomis vienodai svarbiomis, bet netiksliomis veiklomis.
Atnaujinta Art Petty