Pagrindinė varančiųjų analizė, kartais vadinama svarbos ir veiklos analize, yra santykių tarp kelių veiksnių, skirtų svarbiausiems nustatytiems, tyrimas.
Pagrindinė tvarkyklių analizė gali būti naudojama daugelyje programų. Vienas iš dažniausiai naudojamų yra klientų pasitenkinimo ir lojalumo srityje.
Ieškoti pagrindinių klientų pasitenkinimo tvarkytojų
"Acme Rocket Company" (ARC) veikia 12 skambučių centrai, o viršutinis valdymas turi nustatyti kiekvieno centro gaires dėl skambučių skaičiaus vienam agentui per valandą, taip pat apie pirmojo skambučio metu išspręstų atvejų skaičių. Jūs žinote, kad tai prieštaringi tikslai. Kuo sunkiau išstumiate savo agentus, kad padidintumėte jų skambučius per valandą, tuo mažiau skambučių jie išspręs pirmą kartą. Nors sunku parodyti savo bosui, kad tai nėra tinkami tikslai, dar sunkiau sužinoti, kas iš tikrųjų yra geriausia metrika . Norėdami išspręsti iššūkį, atlikite pagrindinį variklių analizę. Paruoškite pagrindinę vairuotojų diagramą ir paaiškinkite savo bosui, kad agento produktų žinios yra kur kas svarbesnės nei, tarkim, kiek kartų telefonas skambės, kol agentas atsakys į jį.
Diagramos agento našumas
Yra daug metrikų, kuriuos galite išmatuoti dėl agento veiklos skambučių centre, kuri gali turėti įtakos klientų pasitenkinimui , o tai yra operacijų raktas. Kai kurie iš jų yra:
- Agento techninės žinios
- Agentas mandagus ir draugiškumas
- Greitas atsakymas į skambutį
- Skambučių, reikalingų problemai išspręsti, skaičius
- Agento kalbos įgūdis
- Agentų kantrybės lygis
Galite atlikti klientų pasitenkinimo apklausą ir paprašyti savo klientų vertinti kiekvieną iš šių savybių, kurias turėjo agentas. Tuo pačiu metu paprašykite savo klientų visiško pasitenkinimo patirtimi.
Svarbi našumo žemėlapiai
Pagrindinės tvarkyklių analizės grožis yra tas, kad jis gali padėti jums suprasti, ko jūsų klientai ieško, kad jie galėtų gerai išnaudoti savo skambučių centrą. Atlikdami savo atsakymų analizę ir susieję jų pasitenkinimo lygį su metrika, suprasite, kokie veiksniai turi didžiausią įtaką klientų pasitenkinimą. Tada galite nuskirstyti šiuos duomenis į sklaidos diagrama, vadinamą pagrindine vairuotojo diagramos ar svarbos efektyvumo žemėlapiu.
Pagrindinė vairuotojo schema
Pagrindinė vairuotojo diagramos grafikai sudaro pagrindinių variklių analizės rezultatus, kuriuos vėliau galima greitai perskaityti ir lengvai suprasti. Kiekviena agento metrika iš viršaus grafike pateikiama pagal kliento svarbą (x ašyje) ir jūsų našumą šioje srityje y ašies atžvilgiu.
Tai generuoja keturis kvadrantus. Svarbiausias kvadrantas yra apatinis dešinys kvadrantas. Čia pateikiami elementai yra labai svarbūs jūsų klientams, tačiau jų našumas tose srityse yra mažas.
Todėl šios sritys, kuriose jūsų veiksmai turės didžiausią įtaką ir labiausiai pagerins klientų pasitenkinimą .
Veiksmų planavimas iš pagrindinių tvarkyklių analizės
Apatinis dešinioji kvadrantė yra svarbiausia pagrindinės vairuotojų diagramos sritis. Ji nurodo pagrindinius klientų pasitenkinimo veiksnius. Pagrindinė vairuotojų lentelė padeda suplanuoti veiksmus, kurių reikia imtis tobulinant, tačiau taip pat nurodoma, ką nepakeisti. Skaičiavimai viršutiniame dešiniajame kvadrante yra tie, kurie yra svarbūs jūsų klientų pasitenkinimui ir yra sritys, kuriose šiuo metu esate gerai veikę. Bet kokie pakeitimai, kuriuos atlikote norėdami išspręsti problemas apatiniame dešiniajame kvadratu, neturi sutrikdyti veiksnių viršutiniame dešiniajame kvadrale.
Pvz., Jei žinojimas apie agento gaminį yra veiksnys apatiniame dešiniajame kvadrante, kurį reikia tobulinti, galite išsiųsti savo atstovus į kursą vieną valandą per dieną, kad sužinotumėte daugiau apie produktą.
Tačiau jei greitis, kuriuo atsakoma į skambučius, yra viršutiniame dešiniajame kvadratuje, nenorite, kad papildomas laikas trunka treniruotam agentui, todėl sumažinsite skambučių atsakymo greitį. Todėl gali būti geriau dirbti viršvalandžius tam tikrą laiką arba laikinai samdyti papildomus darbuotojus.
Didžiųjų ir apatinių kairiųjų kvadrantų veiksniai jūsų klientams yra mažesni. Kaip gerai atliksite šiose srityse, jūsų klientų pasitenkinimas turės mažesnę įtaką. Todėl nešvaistyk savo resursų šiais. Pagrindinės tvarkyklės analizės naudojimas padės kurti agento laiką ir turimą biudžetą tinkamoje vietoje.