Geras klientų aptarnavimas nebebus pakankamas
Jūsų verslas nebūtų egzistuojantis be klientų. O jei turite klientų, turite turėti klientų aptarnavimą. Visi kalba apie gero klientų aptarnavimo svarbą, tačiau mažai, atrodo, tai laikosi.
Neseniai turėjau galimybę pakviesti keletą komunikacijos ekspertų ir autorių Dianos Boohero, CSP klausimų. Aš sužinojau, kodėl ji sako: "Geras klientų aptarnavimas nebėra pakankamas."
Dianna Booher yra Booher Consultants, Inc., tarptautinės komunikacijos mokymo ir konsultacinės firmos "Dallas-Ft." Prezidentė. Verta metropleksas. Jos firma siūlo komunikacijos seminarus ir kalbas verslo ir technikos raštu, pasiūlymų rašymas, klientų aptarnavimo komunikacijos, tarpasmeniniai įgūdžiai, konfliktų sprendimas ir dar daugiau. Norėdami gauti visą pasiūlymų sąrašą ir daugiau informacijos apie įmonę, apsilankykite jų svetainėje adresu www.booherconsultants.com
jr: Kodėl klientų aptarnavimas yra toks svarbus sėkmingam verslui?
db: klientai turi daugiau galimybių nei bet kada anksčiau ir jaučiasi mažiau lojalūs . Jie nori, kad produktai ir paslaugos būtų greitai, pigūs, greiti - nuo to, kas juos pateiks. Tai reiškia, kad dabar jūsų konkurencinis pranašumas yra jūsų galimybė saugoti klientus ir sukurti pakartotinį verslą. Dėl el. Pašto pranašumų klientai dar labiau supranta savo nepasitenkinimą . Padarykite klientą Jonesą piktą ir greičiausiai turėtumėte šnipštą gandą, kad dešimt kolegų tarsi bjaurus, kad galėtumėte daryti verslą.
jr: kokia yra jūsų gero klientų aptarnavimo apibrėžtis?
db: geros klientų aptarnavimo nepakanka. Tai turi būti geresnė, WOW, netikėta paslauga. Trumpai tariant, tai reiškia, kad darysite tai, ką sakote, kad būsite, kai sakysite, kad jūs, kaip jūs sakote, būsite, pagal kainą, kurią pažadėjote, ir dar šiek tiek papildyta, kad pasakytumėte "Aš vertinu jūsų verslą".
jr: kaip jūs jį įvertinau ir matai?
db: yra tiek daug būdų, kaip ir įmonės. Galite naudoti kelis kriterijus kaip savo rezultatų kortelę, pvz., Rašytinių klientų skundų sumažėjimą, žodinių skundų sumažėjimą, daugiau nukreipimų iš dabartinių klientų, padidėjusią dabartinių klientų pakartotinę veiklą, greitesnį atsakymo laiką ir (arba) apyvartos laiką. užsakymai, padidėjęs našumas ir mažiau pertvarkyti klientų projektus. Yra daugybė daug galimybių. Dalis mūsų klientų aptarnavimo konsultacijų ir mokymo yra paskatinti klientus nustatyti, kaip jie asmeniškai nori įvertinti. Įvertinimas kainuoja laiką ir pinigus, bet tai verta pamatyti, kaip jūs rezultatas.
jr: Ar geras klientų aptarnavimas skiriasi internete?
db: pagrindinis skirtumas yra tai, kad jums sunku kontaktuoti su klientais, nes yra mažiau realaus laiko sąveikos. Antrasis skirtumas yra tas, kad klientai, atrodo, yra labiau atsparūs ir priešiški, nes jie gali nuspręsti likti anonimiškais. Jie yra; jie išeina; jie persikelia be antros minties. Pavyzdžiui, pirmieji įspūdžiai, kaip jūsų svetainė yra patogi, yra išversta į tai, kaip jūsų produktai ir paslaugos yra draugiški vartotojams.
jr: Jei geras klientų aptarnavimas yra toks svarbus verslo sėkmei, kodėl taip mažai įmonių?
db: klientų aptarnavimas priklauso nuo trijų dalykų: kliento pageidaujamos politikos, kurią nustato organizacijos vadovai, personalui siūlomą mokymą ir personalo nuomonę apie savo organizaciją, sukurtą tuo, kaip jų įmonė jas elgiasi. Leiskite išsiaiškinti, kas atsitiks, jei bet kuri iš jų yra iš bėdų. Jei vadovai iš tikrųjų nežino / nemato, kaip jų politika įgyvendinama fronto linijoje, jie dažnai yra šokiruoti, kad būtų galima sužinoti realius politikos vykdymo / vykdymo rezultatus. Jei žmonės nėra apmokyti pagal specifines savybes (ne tik šypsotis ir naudoti žmonių vardus), jie nežino, kaip sukurti klientų lojalumą, net jei jie to nori. Pavyzdžiui, jūs galite pasakyti, kad fronto darbuotojas pripažįsta klientus, kai jie eina per duris.
Bet jie turi žinoti, kaip juos pripažinti. Ar tikslinga pasakyti kitam asmeniui "Kitas", todėl jie jaučiasi kaip skaičiai, o ne "apdorojami" asmenys. Galiausiai, leiskite man paaiškinti, kaip klientų aptarnavimas tampa prastas darbuotojų gydymo rezultatas. Trumpai tariant, darbuotojai gali būti piktas. Jei jie stumiami ir elgiasi nesąžiningai, jie "tampa net", darydami daiktus, kad vairuotų savo klientus (elgdamiesi nepatikliai, skleiskite nešvarius skalbinius, pamirškite sugrąžinti ar stebėti).
jr: Aš dažnai jaučiu, kad mažmeninės prekybos pramonė turi blogiausią klientų aptarnavimą. Ar tai patvirtina faktas?
Db: Aš nežinau apie bet kokį tyrimą, kuriame teigiama, kad mažmeninės prekybos klientų aptarnavimas yra blogesnis nei, tarkim, siūloma akcijų maklerio įmonė. Tačiau priežastis, dėl kurios mažmeninės prekybos aplinka labai dažnai minima netinkamu klientų aptarnavimu, yra ta, kad jų klientų bazė yra tokia plati ir prastai aptarnaujanti paslauga yra taip lengvai pastebima. Pavyzdžiui, jūs nesuprantate, kad akcijų maklerio įmonė nepateikė jums teisingų dokumentų į savo naują paskyrą, kol pasibaigs dvi savaitės, ir jie gali arba negali pripažinti klaidą. Užkulisinių užpuolimų yra sunku atsekti, kad sužinotų, kas buvo ar nepadarė / nepranešė, kas buvo reikalinga. Bet su mažmenine prekyba, visos klaidos yra lengvai ir iš karto akivaizdžios, kai vaikščiate durelėmis: prekybos partnerė yra su mama telefonu. Niekas neprašė / paprašė mano vardo. Niekas nepateikė tinkamų klausimų, norėdamas sužinoti apie mano poreikius. Niekas nusišypsojo. Kancleris nežinojo prekių. Niekas negalėjo priimti sprendimo, kai prašiau politikos išimtį. Visi šie klausimai akimirksniu atrodo klientui.
jr: Kokie yra keletas pavyzdžių, su kuriais susidūrėte, iš tikrųjų gero klientų aptarnavimo? Iš tikrųjų blogai? Ką blogai galėjo padaryti kitaip?
db: neseniai mes turėjome puikų pavyzdį, kaip tarnauti aukštesnei ir aukštesnei tarnybai. Vienas iš mūsų trenerių apsistojo viešbutyje "Denver". Kai ji nuėjo į savo automobilių nuoma pirmąjį mūsų dirbtuvės rytą, ji atrado negyvą bateriją. Viešbučio kanceliarija girdėjo, kad ji skubiai paskambina į automobilių nuomos agentūrą ir girdi, kaip pasakoja jai, kad bus dvi valandos, kol jie galės išeiti. Jos nesiūlė kitos galimybės patekti į seminarą. Viešbučio kancleris išgirdo pokalbį ir savanoriškai pasiskolino savo treneriui savo asmeninį automobilį tą pačią dieną, sakydamas, kad jis bus tiesiog parko visą dieną, ir ji to neturėjo. Iš tiesų, automobilių nuomos agentūra sakė: "Jūs turite problemų. Štai mūsų politika. Panašiai kaip ir kitoje vietoje". Vietoj to jie turėjo turėti greitesnio atsako laiko sistemą. Vietoje to jie turėjo turėti patvirtinimą ir numatymą pasiūlyti kitas galimybes, pavyzdžiui, siūlančios svečiams priimti taksi, ir pasiūlyti grąžinti bilietus.
jr: jei aš, kaip vadybininkas, ką tik perėmęs operaciją, kurios reputacija yra mažesnė už idealų klientų aptarnavimą, ką aš galiu padaryti? Ką turėčiau daryti pirmiausia?
db: sureguliuokite ir tada pasigirk. Ne kitaip. Daugiausia naujų vadovų klaida yra perimti darbą ir paskelbti savo visuomenei / klientams apie ketinimus pagerinti klientų aptarnavimą. Tačiau jie dar neturi naujų sistemų ir politikos bei mokymo, todėl klientas nieko nekeičia. Klientų didelis viltis yra įstrigę. Tada jie tampa dar labiau priešiški ir nusivylę tarnyba. Taigi, pirmasis žingsnis - išspręsti problemą, apmokyti darbuotojus, kad jie galėtų teikti geresnes paslaugas, o tada pranešti apie savo klientų pasikeitimus, kaip jūs nustatote, ar jiems tai įrodyti.
jr: Jei jau kurį laiką turėjau atsakomybę už šią operaciją, ir šis pokalbis rodo, kad turiu tobulėti, ar planas yra kitoks nei jūsų ankstesniame atsakyme?
db: tas pats. Tiesiog įdėk savo pinigus, laiką ir įsipareigojimus, kur yra jūsų burna. Tai dažnai sunku. Visi tiki geru klientų aptarnavimu - teoriškai. Tikrasis skirtumas atsiranda, kai žmonės iš tikrųjų įsipareigoja vykdyti savo ketinimus.
Čia yra jūsų galimybė tikrai pakeisti klientų aptarnavimą, kurį teikia jūsų įmonė. Įsitikinkite, kad jūsų žmonės iš tikrųjų įsipareigoja vykdyti savo ketinimus