Kada, kaip ir ko paklausti
Ką paprašykite savo klientų, svarbu atlikti klientų pasitenkinimo apklausą. Kaip svarbu, kada ir kaip dažnai užduočių klausiate. Tačiau tai, ką jūs darote su jų atsakymais, yra svarbiausia klientų pasitenkinimo apklausos dalis.
Kaip paklausti, ar klientai patenkinti
Turite keletą galimybių klausti savo klientų, ar jie patenkinti jūsų įmone, savo produktais ir paslauga, kurią jie gavo. Tai galite padaryti akis į akį, nes jie ketina palikti parduotuvę ar biurą. Galite paskambinti telefonu po jų apsilankymo, jei turite savo telefono numerius ir leidimą. Paklausk, kaip jie patenkinti. Taip pat galite atsiųsti el. Laišką arba siųsti pranešimą klausimynu arba apklausa, tačiau jei naudojate el. Laišką, būkite atsargūs, kad nepažeistumėte šlamšto įstatymų. Vietoj to galite atsiųsti kvietimą atlikti apklausą. Pašto apklausos rezultatai paprastai yra nuspėjami.
Kada atlikti klientų pasitenkinimo tyrimą
Geriausias laikas atlikti pasitenkinimo apklausą yra tada, kai jūsų kliento protas yra nauja. Jo atsakymas gali būti mažiau tikslus, jei laukiate. Jis gali pamiršti kai kurias detales arba atsakyti į vėlesnį įvykį, spalvinti jo atsakymus dėl painiavos su kitais apsilankymais.
Ką paklausti klientų pasitenkinimo tyrime
Yra mąstymo mokykla, kurioje teigiama, kad klientų pasitenkinimo apklausoje turite pateikti tik vieną klausimą: "Ar jūs vėl įsigisite iš manęs?" Nors tai gali būti pagunda sumažinti jūsų klientų pasitenkinimo apklausą šia manoma "esme", jūs praleidote daug vertingos informacijos ir galite lengvai būti klaidinanti.
Klientui pernelyg lengva atsakyti "taip", ar jis tai reiškia, ar ne. Paklauskite kitų klausimų, kad galėtumėte sužinoti apie numatomą elgesį ir rinkti informaciją apie tai, ką pakeisti ir ką toliau daryti .
Visais būdais paklauskite pagrindinių klientų pasitenkinimo klausimų:
- Ar esate patenkintas pirkiniu, kurį pagamintumėte iš prekės ar paslaugos?
- Ar esate patenkintas jūsų gaunama paslauga?
- Ar esate patenkintas jūsų bendrove?
Klauskite klientų lojalumo klausimų:
- Kaip tikėtina, kad vėl įsigisite iš mūsų?
- Kaip tikėtina, kad rekomenduosite savo produktą / paslaugą kitiems?
- Kaip tikėtina, kad jūs rekomenduosite mūsų įmonę kitiems?
Nepamirškite paklausti, ką klientas patiko ar nemėgo apie produktą, jūsų paslaugą ar jūsų įmonę.
Kaip dažnai atliekate klientų pasitenkinimo apklausą?
Geriausias atsakymas yra "dažnai pakankamas, kad gautumėte kuo daugiau informacijos, bet ne taip dažnai, kad pakenktų klientui". Iš tikrųjų dažnumas, kuriuo atliekate klientų pasitenkinimo tyrimus, priklauso nuo dažnumo, su kuriuo jūs bendraujate su savo klientais. Mano valstybė atnaujina vairuotojo pažymėjimus penkerių metų laikotarpiams, todėl būtų kvaila, kad kiekvienais metais manęs paklausčiau, ką aš maniau apie savo paskutinę atnaujinimo patirtį.
Ir atvirkščiai, aš galėčiau praleisti svarbių pokyčių, kuriuos gali lemti sezoniniai įvykiai, jei kartą per metus apklausiu savo greitąja tranzito sistema besinaudojančius žmones.
Ką daryti su jūsų atsakymais
Nepriklausomai nuo to, kaip aš paklausiu savo klientų už atsiliepimus, ką aš juos paklausiu arba kai juos apžvelgiu, svarbiausias klientų pasitenkinimo apklausos aspektas yra tai, ką aš darau su jų atsakymais.
Taip, man reikia surinkti atsakymus iš įvairių klientų. Man reikia ieškoti tendencijų. Turėčiau ieškoti skirtumų pagal regionus ir (arba) produktą. Tačiau man labiausiai reikia elgtis pagal informaciją, kurią gaunu iš savo klientų per apklausą. Man reikia išspręsti dalykus, dėl kurių klientai skundėsi. Man reikia ištirti jų pasiūlymus. Man reikia tobulinti savo įmonę ir gaminį tose srityse, kurios labiausiai tiktų mano klientams.
Man reikia vengti pakeisti tai, ko jiems patinka.
Visų pirma man reikia žinoti, kad jų atsakymai buvo vertinami ir kad jiems buvo imtasi veiksmų. Šie atsiliepimai gali būti individualūs klientų atsiliepimai, jei tai yra tinkama, arba gali būti paprasčiausiai nustatomi dalykai, kuriuos jie pasakė, kad turite būti ištaisyti.