Klientų pasitenkinimo matavimas ir stebėjimas yra svarbi valdymo veikla, o viena - galimybė skatinti organizacinį mokymąsi ir nuolatinį tobulėjimą. Nors toliau pateikiama informacija skirta tam tikriems didesniam klientų pasitenkinimo valdymo klausimams, galbūt jus domina susijęs straipsnis: "Idėjos, padėsiančios jums įvertinti ir kontroliuoti klientų pasitenkinimą".
Klientų pasitenkinimas yra asmeniškai organizacijoje
Klientų pasitenkinimas yra susijęs su organizacija ir yra labai asmeniškas sprendimas, susijęs su prekių ženklu ir bendra strategija. Viena organizacija gali priskirti visą patirtį, o kita - siauresniu požymiu, pavyzdžiui, saugumu ar funkcionalumu. Apsvarstykite šiuos vartotojų patirties pavyzdžius:
- Jei esate komandos "Ritz Carlton Hotels" narys, idėja, kad esate viena iš "ponios ir ponai, tarnaujančių ponios ir ponai", įsitvirtinusi jūsų asmeniniame ir profesionalioje mąstysenoje. Jūs žinote, kad esate kritinis jūsų organizacijos ir prekės ženklo atstovavimas, o kiekvienu atveju jums patikėta užtikrinti klientų pasitenkinimą.
- Kaip "Mayo Clinic" organizacijos narys, jūsų pagrindinė vertybė yra "pirmiausia paciento poreikiai". Kiekvienas sprendimas yra filtruojamas atsižvelgiant į šią pagrindinę vertę, o klientų pasitenkinimas yra stebimas ir išmatuotas siekiant užtikrinti, kad vertė būtų išlaikyta.
- Daugeliui aviakompanijų daugiausia dėmesio skiriama kritinei klientų saugai, tačiau dažnai skambučiai dažniausiai atrodo, kad klientų pasitenkinimas nėra svarbus verslo variklis. Avialinijos yra kruopščiai vertinamos atvykimo ir išvykimo laiku, tačiau retai aptaria, kaip laimingi (arba nepatenkinti) jų klientai turi bendrą patirtį.
- "Nordstrom" aukščiausios kokybės mažmeninės prekybos atstovas, puikus klientų aptarnavimas yra toks, kad kiekvienas partneris yra apmokytas ir motyvuotas pristatyti. Žinoma, kad asmeniniai atstovai atvyksta atostogauti, kad padėtų klientams, ypač ilgalaikiams klientams.
Vertė, disciplina ir strategija yra svarbiausios
Ankstesni pavyzdžiai iliustruoja klientų aptarnavimo patirtį. Jei jūsų pagrindinė vertės kūrimo priemonė yra orientuota į klientų patirtį ir paslaugų lygį, tai turėtumėte įtraukti į kiekvieną jūsų verslo aspektą. Tai prasideda nuo samdymo ir apmokymo darbuotojams, siekiant rasti galimybes nustebinti ir patenkinti klientus kiekvieno posūkio metu. Ši disciplina tampa neatskiriama jūsų verslo strategijos dalimi, kurią jūs galite išmatuoti ir stebėti iš daugelio kampų.
Jei jūsų dėmesys skiriamas produktų naujovėms ar veiklos kompetencijai, tai turi atspindėti jūsų klientų pasitenkinimo akcentai. Turite reguliariai stebėti, ar klientai mano, kad jūsų aukos yra patys novatoriškiausios rinkoje.
Vertės drausmė ir strategija apibrėžia įmonės prioritetus ir nustatomos šios priemonės, siekiant įvertinti, ar įmonė veikia prieš tuos prioritetus. Idealiu atveju įmonės ieško pagrindinių sėkmės veiksnių, kurie yra pagrindiniai rodikliai, kurie prognozuoja būsimą rezultatų pasikeitimą ir atsilieka rodikliai, pagal kuriuos vertinama, kaip bendrovė atliko tikslus.
Jei kliento pasitenkinimas yra įmonės DNR branduolys, tada bendros patirties matai yra labai svarbūs.
Mažėjimo grąža iš investicijų į klientų pasitenkinimą
Nors atrodo intelektualus investuoti į klientų pasitenkinimo stiprinimą, tai gali nepasinaudoti įmonės pajamų srautu ar pelno marža. Klientai dažnai pabrėžia kitus veiksnius. Galbūt jums nereikės rūpintis, kad jūsų santechnikas netikėtai nustebino ir jus paguoda, kol vanduo virtuvėje dabar praeina sklandžiai ir kaina yra pagrįsta. Santechnikos įmonė galėtų nuspręsti investuoti į draugiškus, pokštinius žmones, apsirengusius protingomis uniformomis, ir įsigyti išgalvotų sunkvežimių parką. Tačiau klientai nebūtų linkę dažniau išlaikyti savo paslaugas, jei ne.
Klientų pasitenkinimas yra santykinis
Kitas vėlai, puikus vadybos guru Peteras Druckeris pasiūlė, kad įmonės tikslas yra "įsigyti ir išlaikyti klientus". Nepatikimas klientas sumažina pakartotinį verslą ir potencialiai gali kainuoti būsimus klientus, nes klientai jums nebus perduoti.
Dalis jūsų, kaip vadybininko, darbo yra patenkinti klientų lūkesčius (ir jūsų konkurentų atliktus veiksmus) jūsų konkrečiame rinkoje ir pramonėje. Siekiant užtikrinti kokybę ir pasitenkinimą, tuomet reikia sukurti savo unikalų ir prasmingą požiūrį į kritinę auditoriją. Prieš pradėdami matavimų programą, atidžiai apsvarstykite, koks klientų pasitenkinimas tikrai reiškia jūsų klientams ir jūsų įmonės bendrą strategiją.