Call Center KPI
Yra daug KPI, kuriuos gali valdyti skambučių centras. Žemiau pateikti žemiau pateikiami kai kurie bendri, trumpi aprašymai.
Toliau pateikiami ilgesni paaiškinimai. Daugiau verslo sąlygų yra apibrėžtos Verslo vadybos žodynėlyje .
- Laikas atsakyti: kiek laiko agentui reikia atsakyti į skambutį?
- Nutraukimo greitis: kiek skambučių procentas prarandamas, kol jiems bus galima atsakyti?
- Skambučių apdorojimo laikas: kiek laiko agentui reikia laiko, kad užbaigtumėte skambutį?
- Pirmasis ry¹io skiriamoji geba : kokç skambuèiù procent ± galima i¹mesti vienu skambuèiu?
- Perdavimo greitis: kokia procentinė dalis skambučių turi būti perkelta kam nors kitam, norint užbaigti?
- Tuščiosios eigos laikas: kiek laiko agentas praleidžia po pokalbio užbaigimo, kad užbaigtų verslą iš šio skambučio?
- Laiko laikymas: kiek laiko agentas skambučio metu palaiko skambinančiojo laikymą?
Skambučių centro agentas KPI
Be anksčiau pateiktos metrikos, kurią galima tiksliai išmatuoti pagal automatinio skambučių skirstytuvo (ACD) telefono sistemas, daugelis skambučių centrai naudoja kokybės stebėjimo programas, kad būtų galima įvertinti agento našumą, palyginti su mažiau objektyvais metrikais, tokiais kaip toliau.
- Telefono etiketas: kaip skambinančiojo ar stebėtojo įkainiai vertino agento elgesį ar skambutį?
- Žinios ir profesionalumas: kaip skambintojas ar stebėtojas įvertino agento žinias apie siūlomą produktą ar paslaugą arba procedūras, kurių reikia imtis, kad išspręstų skambinančiojo problemą?
- Procedūrų laikymasis. Kiek stebėtojas nusprendė, kad agentas atliko scenarijų vykdymą, jei toks yra, ar kitas bendrovės nurodytas procedūras, skirtas skambučiams ir skambinantiems asmenims tvarkyti?
Call Center KPI aprašymai
- Laikas atsakyti: tai matavimas, kuris dažniausiai išreiškiamas sekundėmis, nuo laiko, kada skambutis gaunamas, kol agentas atsako. Tai yra skambučių centro veikimo rodiklis, o ne agento veikimas. Tačiau tai priklauso nuo to, ar skambučių centro agentai gali atsakyti į skambučius, kai jiems tai numatyta. Ši metrika tiksliai atitinka "Abandon Rate".
- Nutraukimo lygis: tai matmuo, išreikštas procentais, iš skambučių, kurie atjungiami arba atjungiami, skaičiaus, kol jie pasiekia agentą, kuris atsako į skambutį. Tai yra skambučių centro veikimo rodiklis, o ne agento našumas. Tačiau tai susiję su skambučių apdorojimo laiku.
- Skambučio tvarkymo laikas: tai matavimas, kuris dažniausiai išreiškiamas sekundėmis, nuo laiko, kada agentas skambina skambinančiajam. Šis skambučių apdorojimo laikas skirsis nuo skambučio iki skambučio, priklausomai nuo skambinančiojo problemos pobūdžio ir sudėtingumo. Todėl agento skambučių apdorojimo laikas bet kuriuo vieno skambučio metu nėra tinkamas metrikas. Siekiant tiksliai įvertinti agento našumą, svarbu vidutinį skambučių apdorojimo laiką per daugelį skambučių. Vidutinis skambučių apdorojimo laikas taip pat yra visos skambučių centro ir atskirų skambučių centro komandų metrika.
- Pirmasis ry¹io ry¹ys (FCR): ¹is pokalbio metu i¹siskirianèiù skambuèiù skaièius , i¹reik¹tas procentine dalimi, nereikalauja nei klientui paskambinti, nei agentui skambinti skambinanèiui i¹ skambuèio Papildoma informacija. Tai netiesiogiai yra agento veiklos matavimas. Kuo geresnis agentas, tuo didesnis bus jų individualus FCR, bet tai nėra tikslus matavimas, nes skambučio išsprendimui gali tekti veikti kitam asmeniui, kuris nėra agentas, pvz., Vadovas ar kitas skyrius. FCR yra sunku tiksliai išmatuoti ir turėtų būti vertinama atsargiai.
- Perdavimo greitis: Be to, kad skambinti pirmą kartą, kai kurie skambučių centrai taip pat nustato perdavimo spartą. Tai yra pokalbių, kuriuos agentas turi perduoti kitam asmeniui, skaičių, išreikštą procentais. Tai gali būti vadovui ar kitam departamentui. Perdavimo priežastis gali būti agento kaltė, skambinančiojo užklausa arba neteisingas įeinančio skambučio nukreipimas.
- Neveikos laikas: tai matavimas, kuris dažniausiai išreiškiamas sekundėmis, kai agentas praleidžia darbą skambinant po to, kai skambutis yra pakabintas. Pvz., Gali būti laikas, per kurį agentas pateikia prašomą medžiagą į voką ir išsiųs jį skambinančiam asmeniui. Kai kurie skambučių centrai reikalauja, kad agentai tvarkytų tokius klausimus, kai skambutis laukia telefono. Dėl to mažesnė tuščiosios eigos vertė, bet didesnis skambučių apdorojimo laikas.
- "Hold Time": tai matavimas, kuris dažniausiai išreiškiamas sekundėmis, nuo laiko, kai agentas skambučio metu užlaiko skambinančiajam. Tai gali būti laikas, per kurį reikia ieškoti kažko ar kalbėtis su kuo nors, norint rasti atsakymą į skambinančiojo problemą. Daugelis skambučių centruose taip pat nurodo maksimalų laiką, kada skambintojas gali būti sulaikytas, jei agentas netikrina skambinančiojo.
- Telefono etiketas: pokalbio metu tai yra procentas, išreikštas agento etiketo kokybe. Paprastai jis susideda iš keleto faktorių, kurie kartais sveriami, kuriuos patikrina kokybės monitorius, kuris klausia skambučio. Kuo daugiau veiksnių patikrinama, tuo didesnis agento rezultatas. Tai apima tokius dalykus kaip "pasveikino klientą pagal vardą", "kalbėjo aiškiai, ramiai" ir "pakartotino skambinančiojo klausimas, siekiant patikrinti supratimą".
- Žinios ir profesionalumas: pokalbio metu tai yra agento žinių kokybė, išreikšta procentine išraiška. Tai gali būti produkto žinojimas pardavimo skambučių centre arba procedūros žinios klientų aptarnavimo skambučių centre.
- Procedūrų laikymasis. Tai matavimas, išreikštas procentais, apie tai, kaip agentas vykdo pokalbio metu vykdomą kompanijos tvarką. Pardavimų skambučių centre gali būti scenarijus, kurį agentas turi laikytis. Kitos procedūros nurodo, kaip pasveikinti skambintoją, kaip baigti skambutį, kada siųsti skambutį, kaip reaguoti į skambinančius skambučius ir pan.