Trys būdai išlaikyti klientų lojalumą
Ir pardavėjas laimi, nes pastovus pirkėjų srautas tampa pastoviu komisinių srautu.
Išspręskite kliento problemą greitai ir lengvai sukuriant lojalumą
Dauguma žmonių prisiima natūralią prielaidą, kad geriausias būdas sukurti lojalius klientus - suteikti jiems puikiai veikiančius produktus . Keista, kad taip nėra. Klientų kontaktų taryba, įmonė, atliekanti tyrimus, susijusius su temomis, susijusiomis su klientų aptarnavimu, vienoje savo studijoje atrado, kad klientų lojalumas yra glaudžiai susijęs su pastangomis, kurias klientas turi atlikti sprendžiant su tiekėju susijusias problemas. Kitaip tariant, klientas, kuris gali greitai ir lengvai išspręsti bet kokias problemas, yra labiau tikėtina, kad išliks lojalus nei klientas, kuris niekada neturi problemų.
Aptariamu tyrimu buvo apskaičiuota, kad 94 procentai klientų, kurie gali nesunkiai išspręsti problemas, vėl įsigis iš šios bendrovės, tačiau klientų pasitenkinimo ir klientų lojalumo santykis nebuvo susijęs.
Tai yra ypač svarbi sąvoka, kurią pardavėjai gali suprasti, nes jie dažnai yra pirmasis asmuo, kurį klientas paskambins, jei iškils problema, ypač jei jie ką tik padarė pirkimą.
Jei klientas iškviečia problemą, galite džiaugtis, nes tai yra galimybė greitai ir neskausmingai išspręsti problemą ir todėl paversti jį lojaliu klientu.
Galite beveik užtikrinti, kad jis vėl jus pirks tik teikiant puikų klientų aptarnavimą. Tai taip pat yra tinkama priežastis palaikyti ryšį su klientais po to, kai pardavimas uždarytas, todėl galite paskatinti juos susisiekti su jumis dėl problemos, o ne tiesiog atsisakyti ir nuspręsti pirkti iš kito asmens.
Galite pabusti papildomą laiką dirbdami su techninės pagalbos skyriumi arba remonto departamentu, kad padėtumėte klientams, bet gausite atlygį būsimiems pirkimams iš tų klientų ir galbūt net draugų ir kolegų persiuntimų. Laikas, kurį jūs išleidžiate klientų aptarnavimui, yra investicija į būsimus pardavimus, kaip ir šaltas skambutis ar kreipimasis .
Padaryti sąjungininkus į savo techninės pagalbos komandą gali padėti pagreitinti dalykus, kai klientų problema patenka į jūsų ratą. Tai taip pat padės daug su klientais, kurie jau patys įdėjo tam tikrą darbą, stengdamiesi viską išspręsti. Taip pat yra gera idėja stebėti bendruosius klientų skundus ir bet kokius naujai atskleistus produktų klausimus, kad žinotumėte, kaip greitai juos išspręsti.
Atlikite reguliarią paskyros peržiūrą, kad sukurtumėte klientų lojalumą
Kitas galingas būdas sukurti klientų lojalumą (jau nekalbant apie daugiau pardavimų) yra reguliariai atliekama sąskaitų apžvalga.
Sąskaitų peržiūra tiesiog reiškia apsistoti klientui ir užduoti klausimus, susijusius su jų poreikiais ir jūsų produktais. Tai taip pat yra galimybė įsitikinti, kad klientas yra patenkintas jūsų įmone, o ne tyliai planuoja išgelbėti jus. Kartais klientai nebus skambinti, nes viskas gerai, bet taip pat gali būti, kad jie kovojo su produktu ir tiesiog nesuprato pagalbos.
Pirmoji paskyros peržiūros dalis įvyko gerokai prieš pasikalbant su klientu. Dauguma pardavėjų turi sąskaitų portfelį, kuris sudaro jų teritorijas. Jums reikia apsilankyti savo sąskaitose ir nustatyti kiekvieno iš jų teikiamas galimybes. Pavyzdžiui, klientas, kuris vos galėjo kvalifikuotą pirkti vieną produktą ir neturėdamas pakankamai išteklių, kad įsigytų kitą, būtų maža galimybė.
Taigi, klientas, kuris jau turi viską, ką gamina jūsų įmonė, ir kurį laiką nereikia keisti. Labai naudingos sąskaitos būtų tie klientai, kurie nusipirko vieną ar du produktus ir turintys išteklius pirkti daugiau, bet to dar nepadarė.
Visos jūsų paskyros turėtų būti periodiškai peržiūrėtos, tačiau didelės galimybės turėtų gauti daug daugiau laiko ir dėmesio, nes turite daug daugiau galimybių kažką grąžinti. Paprastai mažų galimybių sąskaitos turėtų būti peržiūrimos bent kartą per metus, o didelės galimybės sąskaitos reikalauja dažniau atlikti peržiūras. Tikslus jums tinkamiausių atsiliepimų sąrašas priklausys nuo jūsų parduodamo produkto tipo ir nuo to, kurį jį parduosite.
Kai jūsų klientams suteiksite skirtingus galimybių lygius, jūsų kitas uždavinys - parengti klausimų, kuriuos pakviesti peržiūros metu, sąrašą. Sąskaitos peržiūros tikslas yra nustatyti, kaip klientas jaučiasi apie jus ir jūsų įmonę; ar jis turi poreikius, kuriuos galite susitikti, parduodamas jiems tolesnius produktus; ir kokį kontaktą, jei toks buvo, jūsų klientas turėjo su savo konkurentais. Užduodami klausimai turėtų padėti išsiaiškinti informaciją visose trijose svarbiausiose srityse. Naudodami smulkmenų temas, jums gali prireikti naudoti subtilybes, kad gautumėte reikiamus atsakymus. Pavyzdžiui, užuot klausę "Kokio kontakto turėjote su" X "? Galėtumėte paklausti kažko panašaus:" Ką jūs suteikėte kitiems pardavėjams, kai nusipirkote šį produktą? "Tai reiškia, kad klientas kalbės apie savo konkurentus, nedarant jo skamba kaip tu nerimauja dėl jų.
Kai jūsų klausimai bus paruošti, atėjo laikas paskambinti klientui ir suplanuoti peržiūrą. Daugumai klientų geriausias būdas atidaryti temą - pateikti paskyros peržiūrą kaip galimybę jums patvirtinti, kad viskas vyksta gerai, o produktas yra idealiai pritaikytas pagal kliento poreikius. Jei klientas nenori planuoti susitikimo, galite pridėti, kad jūs siūlote nemokamą apžvalgą, nes jis yra vertinamas klientas. Idėja gauti kažką vertę už laisvę dažnai yra pakankamai, kad įtikintų jį padaryti jums laiką.
Kai užduojate visus savo klausimus, turite pasinaudoti šia informacija ir pateikti rekomendaciją. Jei neatskleidėte jokių pardavimo galimybių, vis tiek galite įvykdyti lojalumo kūrimo funkciją peržiūrint, nurodydami būdus, kaip klientas gali efektyviau naudoti produktą ar kitaip pagerinti jo našumą. Tokie pasiūlymai padės jums susikurti ryšį su klientu ir padidinsite galimybes ateityje parduoti.
Turėkite omenyje, kad pardavimo galimybės nebūtinai apsiriboja kliento pardavimu visiškai nauju produktu. Daugeliui produktų yra keletas "išpardavimų" variantų, o jūsų klientai gali nesuprasti, kaip naudinga tokios galimybės. Pavyzdžiui, jei klientas praleido daug laiko tinklaraščiams su produktu, kad maksimaliai padidintų jo našumą, techninės priežiūros sutartis galėjo sutaupyti jam daugiau nei pakankamai laiko, kad būtų verta išlaidų. Sąskaitos apžvalga suteikia puikią galimybę atskleisti tokius klausimus.
Įrodyti produkto vertę išlaikyti klientų lojalumą
Kitas paskyros peržiūros funkcija - tai galimybė, kuria galite įrodyti savo produkcijos vertę savo klientams. Nesvarbu, kiek konkurentų turite, yra kažkas unikalaus ir geresnio - apie parduodamus produktus ir paslaugas. Jei to nebuvo, jūs neturite jokių klientų. Kuo labiau unikalūs ir vertingi jūsų klientai mano, kad jūsų produktas yra, tuo mažiau tikėtina, kad jie paliks jus ir pradės pirkti iš konkurento.
Kai klientas pradeda galvoti apie pardavėjų perjungimą, tai, ką jis iš tiesų daro, yra tai, ką jis turi pasimokyti, pasikeisdamas į tai, ką jis gali prarasti. Svarbiausia, kad turėtumėte nepamiršti, kad nesvarbu, koks vertingas jūsų produktas yra klientui, svarbiausia yra tai, kaip klientas suvokia produktą.
Pirmasis vertingumo įrodymas yra išsiaiškinti, kokia yra jūsų produkto vertė . Tikriausiai jau turite idėjų apie tai, kas vertinga jūsų produktą. Tačiau jūsų idėjos gali visiškai skirtis nuo to, ką jūsų klientai iš tikrųjų vertina apie produktą - ir, žinoma, tai yra tai, ką jūsų klientai vertina, kad tikrai svarbu. Taigi, jūsų geriausia vieta nustatyti vertę yra su jūsų klientais. Pakvieskite kelis klientus, su kuriais esate draugiškiausi, ir paklauskite jų, ką jie labiausiai patinka dėl jūsų produkto, ir kodėl jie išlieka klientai. Geriausia kalbėti su skirtingų tipų ir dydžių klientais, nes jie tikriausiai duos jums skirtingų atsakymų. Gaukite įvairius klientų atsiliepimus, nes tada galėsite kiekvieną klientą suderinti vertę, kurią reklamuojate, atsižvelgdami į tai, ką apie juos žinote.
Toliau apsvarstykite kitus būdus, kuriais galėtumėte pridėti vertę, išskyrus patį siūlomą produktą. Pavyzdžiui, ar siūlote puikų klientų aptarnavimą? Ar esate klientų konsultantas , siūlydamas jiems idėjas, kad padėtumėte jiems išnaudoti daugiau produktų funkcionalumo? Ar pateikite lanksčias pristatymo, priežiūros, mokėjimo ir pan. Galimybes? Kai kyla kokia nors problema, ar jūs atsakote už problemą, kol ji bus išspręsta? Tai tik keletas būdų, kuriais galite savarankiškai pridėti vertę.
Kai atliksite savo klientų vertingumo įrodymą, gausite papildomos naudos, nes įgūdžiai ir informacija, kuriuos sukūrėte, labai naudingi potencialiems klientams. Pvz., Jei planuojate susitikti su perspektyva, ir jūs atsiduriate tokio pat dydžio ir tipo klientams, tai, kas klientui labiausiai vertins jūsų gaminyje, greičiausiai kreiptis į potencialų klientą. Galite sukurti savo pardavimo pristatymą apie tą ypatingą vertę ir būti tikri, kad jūsų perspektyva bus suinteresuota.