Klausimai, susiję su pagalbos efektyvumu, paradigmų kompetencija ir pranešimų rengimu
Efektyvi bendravimas reikalauja, kad visi komunikacijos komponentai puikiai derintų "bendrai suprantamą", mano mėgstamiausią bendravimo apibrėžimą. Tai ypač svarbu užduoti klausimus ir atsakyti į juos.
Ryšio komponentai
Kiekvienam bendravimui yra penki komponentai, o šeštoji - bendra darbo vieta, kurioje vyksta bendravimas. Komunikacijos komponentai yra:
- Asmuo siunčia žinutę. Siuntėjas turi pateikti pranešimą aiškiai ir pakankamai išsamiai, kad gavėjas turėtų reikšmės su siuntėju.
- Pranešimo kontekstas. Kontekstas yra tai, kaip pranešimą siunčia pranešimo siuntėjas. Kontekstas apima nežodinį bendravimą, pvz., Gestus, kūno kalbą, veido išraiškas ir tokius elementus kaip balso tonas. Dauguma pranešimo kontekstų yra prieinami tik tada, kai imtuvas gali matyti ir išgirsti pranešimo siuntėją. Pavyzdžiui, el. Pašto ir IM šypsenėlės yra blogas pakeitimas, nes siuntėjas jas formuluoja be imtuvo įvesties.
Kitas konteksto elementas yra emocijos, susijusios su komunikacijos ratu. Ar siuntėjas piktas? Ar gavėjas abejingas bendravimo turiniu ar nusiųsti siuntėją? Normalios žmogaus emocijos įtakoja, ar žinutė sėkmingai dalijama.
- Asmuo, gavęs pranešimą. Imtuvas turi atidžiai ir kruopščiai klausytis , užduoti klausimus aiškumo ir parafrazės, kad įsitikintumėte, ar imtuvas turi reikšmės su siuntėju. Jei gavėjas tikisi siuntėjo, efektyvios komunikacijos galimybės didėja.
- Jūsų pasirinktas pristatymo būdas. Pristatymo metodas turėtų būti pasirinktas remiantis pačiu efektyviausiu pranešimo reikšmei perduoti. Kadangi ryšių metodai yra tokie įvairūs, nes nuo kompiuterių ir mobiliųjų įrenginių aušros, sprendimai dėl pristatymo metodo tapo sudėtingesni. Pristatymo būdas turi atitikti siuntėjo ir gavėjo bendravimo poreikius.
Bendravimo metodai apima verbalinį bendravimą, tiesioginius pranešimus (IM), el. Laiškus, laiškus, ženklus, plakatus, vaizdo įrašus, ekrano kopijas, telefonus, užrašus, formas, rašytinius dokumentus ir dar daugiau. Šie metodai ir toliau plėsis, o darbuotojų lūkesčiai, susiję su tiesioginiu ryšiu apie viską, kas susiję su jų darbu, toliau augs.
Asmens bendravimas padidėjo, ypač dėl organizacinės informacijos, kuri gali paskatinti pokyčius, suteikti darbuotojų pripažinimą arba leisti vietoje užduodamus klausimus. Asmeninis bendravimas taip pat yra palankus, nes darbuotojai turi prieigą prie komponento, konteksto.
- Pranešimo turinys. Pranešimo turinys turi būti aiškus, pateikiamas ir aprašytas pakankamai išsamiai, kad gautų supratimą iš gavėjo. Jei pranešimo turinys reaguoja ir jungiasi tam tikru lygmeniu su jau priimtais įsitikinimais, jis yra veiksmingiausias.
Kaip užduoti gerus klausimus, pagerina komunikaciją
James O. Pyle ir Maryann Karinch prideda toliau nurodytus veiksmus, kad padėtų efektyviai bendrauti.
Nuo žmogiškųjų išteklių iki klientų aptarnavimo blogi klausimai teršia beveik kiekvieną darbo vietą. Blogi klausimai dažnai sukelia neužbaigtus arba klaidinančius atsakymus ir gali pakenkti pranešimui. Kita vertus, geri klausimai yra vertinga veiksmingumo, kompetencijos ir sąmoningumo kūrimo priemonė.
Yra šeši gerų klausimų tipai: tiesioginis, kontrolinis, kartotinis, nuolatinis, santraukos ir netinkamas. Trumpai apibūdinti:
- Tiesioginis: Jūs pateikiate paprastą klausimą su pagrindine tardininkais.
- Kontrolė: jūs jau žinote atsakymą į jį, kai klausiate. Tai būdas išsiaiškinti, ar asmuo meluoja, neinformuoja ir (arba) nekreipia dėmesio.
- Pakartokite: Jūs klausiate dviejų skirtingų klausimų, kurie yra po tos pačios informacijos.
- Nuolatinis: jūs klausiate vieno ir to paties klausimo įvairiais būdais, norėdami išnagrinėti visus norimus duomenis.
- Santrauka: Jūs klausiate klausimo, kurio tikslas - leisti šaltiniui persvarstyti atsakymą.
- Netinkamas: jis nesusijęs su tematu, apie kurį norite sužinoti, bet tai vienas, apie kurį tikriausiai niekas neklystu; ji tarnauja tam, kad pamatytumėte, kas tiesa "atrodo" ir kad asmuo atvertų jums. Jis taip pat gali susieti apklausos mainų kontekstą.
Informacija apie 6 gerų klausimų tipus
Tiesioginis
Tiesioginiai klausimai yra geriausi: vienas klausimas, vienas veiksmažodis ir vienas daiktavardis arba įvardis.
- Kas tu esi?
- Kas atsitiko vakarėlyje?
- Kada atvykote į biurą?
- Kur yra automobilio raktus?
- Kodėl iš anksto palikote susitikimą?
- Kiek sumokėjote už šį "iPad"?
Kontrolė
Kada jūs sakote: "Aš sąmoningai nesiruošiu užduoti tiesioginio klausimo?" Kai patikrinsite atsakymo teisingumą ar tikslumą, naudosite kontrolinį klausimą ir ieškosite nuoseklumo.
Kontroliniai klausimai yra sąmoningi klausimai, apie kuriuos žinote atsakymą, todėl jie nėra susiję su informacijos atradimu. Jie susiję su elgesio atradimu, kalbos modeliais ir teisingumo ar tikslumo lygiu. Galbūt tai, apie ką kalbėjote anksčiau su asmeniu.
Jei žinote, kad kažkas iš savo žmogiškųjų išteklių grupės atsidūrė darbuotojui, nes darbuotojas atsiuntė el. Laišką, kad skųstų apie asmenį, galite užduoti tokį kontrolinį klausimą kaip "Kaip šiandien buvo atlikta" Pamela " veiklos apžvalga ? Jūs jau turite informacija; jūs tiesiog norite sužinoti, kaip jūsų personalas atsako į klausimą.
Pakartokite
Jūs norite gauti tą pačią informaciją dviem skirtingais būdais. Pavyzdžiui, jei jūs paklausėte: "Kiek žmonių yra pardavimų jūroje?", Asmuo, su kuriuo jūs kalbate, gali atsakyti: "lauke yra 22". Vėliau, kai jūs kalbate su juo apie kažką kito Pavyzdžiui, srityse, kuriose įmonė gali įsitvirtinti, galite paklausti: "Kiek pardavimų regionų turite?"
Jis gali atsakyti "22", kuris yra būdas patvirtinti personalo skaičių pardavimo jėgoje. Tai nėra absoliutus testas, tačiau jis suteikia vertę ir patikimumą, ką jis sakė anksčiau. Tai du skirtingi klausimai, kurie patikrina pateiktą informaciją.
Naudodami pakartotinius klausimus, taip pat galite atskleisti neatitikimus. Jei šiame pavyzdyje jūsų šaltinis atsako, kad yra 28 pardavimo regionai, norėtumėte paaiškinti. Galbūt yra visiškai pagrįstos priežasties - pardavimo jėga paprastai papildo 28, tačiau pastaruoju metu buvo tiek daug apyvartos, kad jie yra šeši trumpi, tačiau atsakymas kelia abejonių dėl to, kad yra neatitikimas tarp skaičiaus personalo ir pardavimo teritorijų skaičiaus. Ši neatitiktis turi paskatinti tolesnius klausimus, kad išspręstų problemą.
Patvarus
Bet kuriame mainuose, kuriuose gali būti daugiau nei vienas atsakymas į klausimą, naudokite nuolatinį klausimą, kad gautumėte išsamų atsakymą. Kaip ir kartotiniai klausimai, nuolatiniai klausimai taip pat naudingi, jei įtariate, kad asmuo nėra teisingas.
"Kur atvykote į savo atostogas į Kaliforniją?" Gali pasirodyti atsakymas "Disneilendas". Nors yra tik įmanoma, kad Disneilendas yra vienintelė vieta, logiška laikytis šio klausimo su "Kur dar?"
Praleidus šį pakartotiną klausimą ir eikite tiesiai į klausimus apie Disneilendą, jūs praleidote galimybę gauti išsamų vaizdą apie jūsų draugo Kalifornijos kelionę, nebent tokia informacija atsirastų kito laiko.
Santrauka
Apibendrinti klausimai yra ne tai, kaip nustatoma tiesa, tiek grįžimas į šaltinį, ką ji pasakė, taigi ji turi galimybę galvoti: "Ar aš iš tikrųjų sakiau, ką norėjau pasakyti?"
Jūs parduodate visų rūšių automobilius, nuo dviejų durų iki pilno dydžio prabangių modelių. Naujoji pora ateina į saloną ir prašo išbandyti vieną iš prabangos modelių.
"Ką tu dažniausiai naudosi automobilį?" - klausia.
"Važiuokite atgal į darbą. Mes dirbame tame pačiame pastate ", - sako ji.
"Ką dar naudosite automobiliui?"
"Ekskursijos savaitgaliais, kad galėčiau pamatyti mano tėvus. Tai tokie dalykai. "Ji pristabdina ir priduria:" Jie gyvena šimte mylių. "
"Kodėl jūs manote, kad prabangus automobilis yra geriausias pasirinkimas?"
Jie keičiasi žvilgsniu. Jis sako: "Mums tai patinka geriau nei kiti".
"Kokia jūsų mėgstamiausia spalva", - klausia, žiūrėdamas tiesiai į ją.
"Raudona".
"Taigi leiskite man pamatyti, ar aš turiu tokią teisę. Aš girdžiu, kad jūs sakote, kad norite, kad prabangioje klasėje būtų raudonas, pilnas dydžio automobilis. Ar šis aprašymas atitinka jūsų norą?" (Jūs sukūrėte savo santraukos klausimą su atitinkama informacija tokiu atveju.)
Jie keičia kitą žvilgsnį. Jis sakė: "Mes manome, kad labiau subtilus spalvos gali būti geriau."
"Ką apie prabangos modelį, ar manote, kad tai geriausias jums?" (Taip pat tai yra būdas apibendrinti ir patikrinti, ką girdėjote. Norite sužinoti, ar jie yra tokie apsirengę brangių automobilį, kad jie nenori nieko daugiau apsvarstyti, arba jei pirmasis atsakymas buvo paslėpęs akivaizdų faktą.)
"Mano tėtis sako, kad tai saugiausias automobilis kelyje".
Atsakymas į santraukos klausimą parodo, kad jie gali iš tikrųjų panašūs į tai, bet ne dėl to, kaip jis atrodo. Jūs skaitote tarp eilučių. Jie tik pradeda gyventi kartu. Jos tėtis tikriausiai išsiųsdavo juos į prekybos atstovybę, kad nusipirktumėte "saugiausią automobilį kelyje", kurį jis padės įsigyti. Jūs nusprendėte tęsti pardavimą, žinodamas, kad pradinė įmoka ir paskolos paraiška, greičiausiai, suteiks jums likusią istoriją.
Kai kuriems žmonėms gali nepatinka paklausti apibendrinto klausimo, panašaus į tuos, kurie yra įtraukti į šį pardavimų susitikimą, nes jie nenori atrodyti paprasto ar neatsargumo. Jei klausiate klausimo tiksliai taip pat, kaip jūs jį paprašėte pirmą kartą, tada jie gali turėti galiojančią išvadą.
Jūs taip pat nenorite paklausti to paties klausimo du kartus iš eilės, net jei pakeisite frazę. Nustatydamas tam tikrą atstumą tarp pirmojo klausimo ir antrojo klausimo ir šiek tiek perforuodamas klausimą, jūs tiesiog susiduriate su asmeniu, kuris tikrai domina tuo, ką turi pasakyti kitas asmuo.
Netinkamas
Galite aptikti, kad asmuo, atsakantis į jūsų klausimus, atrodo pabrėžtas; nesvarbus klausimas gali sušvelninti įtampą. Arba, galbūt jums reikia laiko mąstyti ar kreiptis į savo pastabas, taigi jūs naudojate klausimą tik norėdami nusipirkti šiek tiek vietos ir laiko.
Kreipdamiesi į tokius klausimus, kaip "Ką projektą praeityje vykdėte, kad nepavyko?" Ir "Kaip jūs bandėte išspręsti šią problemą?", Jūs galite lengvai padaryti kandidato darbą, atrodydamas, kad jis yra mūšio lauko tardymo viduryje .
Kandidatas gali pasakyti: "Aš bandžiau išspręsti šią problemą, sutelkdamas skyrių prie bendro tikslo - taip, kaip mano sūnaus treniruotės komanda sutelks dėmesį į smūgį kamuolį".
Galite suteikti kandidatui pertrauką, klausdami: "Kiek treniruojate mažą lygą?", Prieš grįždami prie diskusijos apie jo suspaudimą ir kaip jis bandė ją išspręsti.
Galiausiai, čia yra du būdai sugadinti klausimus, kurie prasideda nuo visų reikiamų komponentų, o galų gale nepakanka.
- Pridėkite per daug kvalifikacijų ar kitų žodžių ir frazių, kurie atitrauktų klausimą. Pavyzdžiui, "Ką turėjote pusryčiams valgykloje, kur yra vinilinių vaistų išmatos, įtrūkusios ir padengtos dangteliu?"
- Ne laukia atsakymo taip pat dažnai. Jūs klausiate: "Koks jūsų mėgstamiausias patiekalas?" Žmogus mano akimirką, o ne reaguoja nedelsdamas. Jūs girtuokitės "Skrudinta jautiena?". Tyla yra veiksminga apklausos priemonė.
Negalima prarasti atradimo, informacijos, laidų, kaip atidaryti burną, kai reikia atidaryti ausis. Prisiminkite "dviejų ausų, vienos poros" taisyklę, kad galėtumėte kuo geriau išnaudoti apklausą.
Aplinka ir komunikacija
Pirmiau minėti komunikacijos komponentai skatina bendrąją prasmę, kai jie veikia kartu, kad veiksmingai pristatytų pranešimą. Darbo aplinka, kurioje vyksta tokie komponentai, taip pat daro įtaką bendravimui ir ar pranešimas gaunamas.
Kai klausiate galiojančių klausimų, kuriate santykius ir įkvepiate pasitikėjimą. Klausimai yra kita darbo vietos komunikacijos pagrindo dalis, turinti bendrą reikšmę
Darbo aplinkoje, kurioje pabrėžiamas atviras bendravimas, darbuotojų įtraukimas ir bendri tikslai , komunikacija dažniau ir veiksmingiau. Tačiau lūkesčiai dėl reikšmingo bendravimo nustato aukščiausią šių geriausių darbo vietų barą. Taigi, net esant aukštai moralinei padėčiai , orientuota į darbuotojus, darbo aplinka , darbuotojai skundžiasi, kad nežino, kas vyksta.
Komunikacija išlieka sudėtinga dėl visų sudedamųjų dalių ir bendros individualios darbo vietos aplinkos. Senieji klausimai apie tai, kas turi žinoti, kas ir kada jie turi žinoti, niekada nėra visiškai patenkintas, kad būtų patenkintas tik kas nors.
Darbuotojų skundai dėl per daug informacijos, nepakankamai informacijos ir netgi informacijos perkrovos ir toliau bus rezonuoja darbo vietose. Jūs niekada negalėsite išgydyti komunikacijos problemos, bet kartu su įsipareigojimu ir sąmoningumu galėsite padidinti savo tarpasmeninio bendravimo ir darbo vietos komunikacijos efektyvumą .
Daugiau apie veiksmingą komunikaciją darbo vietoje